Корпоративная идеология как инструмент мотивации. Интервью с Игорем Ниесовым
Harvard Business Review
Автор статьи:Денис Ли Йон
Улучшение опыта клиентов часто становится приоритетной задачей бизнеса, как насчет опыта сотрудников?
Консалтинговая компания Temkin Group сообщает о серьезной взаимосвязи между вовлеченностью сотрудников и позитивным опытом клиентов. Их исследование по оценке вовлеченности сотрудников установило, что компании с более высоким уровнем удовлетворенности клиентов имеют в полтора раза больше вовлеченных сотрудников.
Компания Gallup обнаружила, что более 87% сотрудников по всему миру не вовлечены, этот показатель шокирует, особенно учитывая факт, что акции компаний с высокой степенью вовлеченности персонала, имеют гораздо более высокую стоимость. Разрыв составляет около 147% в пользу компаний с высоким уровнем вовлеченности.
Не все компании знают, как улучшить опыт сотрудников: на самом деле, нужно перенести принципы и методики управления клиентским опытом, которые уже использует отдел маркетинга, на службу управления персоналом.
Применение стратегии по управлению опытом клиентов к управлению опытом сотрудников, начинается с сегментации на основе потребностей: объединение сотрудников в группы на основе их желаний и потребностей. Большинство компаний группируют сотрудников по типовым категориям: должность, ранг, отдел, бизнес-подразделение или территориальное расположение. Но точно также, как проектирование опыта клиентов требует более тонкого понимания людей, проектирование опыта сотрудников должно основываться на понимании их желаний и мотивов.
Не новость, что не все сотрудники стремятся к одинаковым возможностям в области профессионального роста, вознаграждении и графике работы. Они отличаются степенью заинтересованности в общении и взаимодействии с коллегами, а также для разных людей имеет абсолютно разную ценность один и тот же тип вознаграждения. Компании должны предоставить возможность получить позитивный опыт каждому из сегментов.
Корпоративная идеология как инструмент мотивации. Интервью с Игорем Ниесовым
В периоды изменений компании также могут воспользоваться стратегией сегментации. Целесообразно, например, создать группы скептиков, наблюдателей, участников и чемпионов, которые имеют различные потребности и могут быть удовлетворены с учетом индивидуальных предпочтений.
Другой инструмент управления опытом клиентов, который может быть полезен для управления опытом сотрудников — карта путешествия сотрудника.
Подход может быть применен и к сотрудникам на протяжении всего жизненного цикла работы. В качестве примера приведем 10 этапов путешествия сотрудника:
Для каждого этапа должны быть сформулированы желаемые результаты для компании и для сотрудника. На каждом этапе для конкретного сотрудника или группы, выявляются разрывы между текущим опытом и опытом, который позволил бы удовлетворить потребности, сформировать желаемую культуру и соответствовать бизнес-целям и задачам.
Так же, как и в проектировании опыта клиентов, проводятся исследования, чтобы визуализировать и оценить путешествие сотрудника с его точки зрения. Путешествие сотрудника не может быть линейным, поэтому особое внимание уделяется идентифицированию этапов, в которых он может «потеряться», и переходам между ними.
Благодаря этому процессу, можно точно определить изменения, которые необходимо внести в деятельность, программы и политику компании, а также конкретные точки взаимодействия, чтобы вовлечь сотрудников и обеспечить им полноценный, увлекательный и ценный опыт работы.
Составление карты путешествия для улучшения опыта сотрудников
Позитивный опыт клиентов приносит в компанию уникальные ценности и атрибуты бренда, и в равной степени это относится и к опыту сотрудников. Компании должны проектировать их в соответствии с приоритетами и отличительными особенностями своих брендов. Например, если компания хочет, чтобы ее бренд был известен автоматизацией и скоростью, то окружающая среда для сотрудников, льготы, оценка и прочее, должны быть высокотехнологичными и быстрыми. Если отличительными чертами бренда являются персонализация и личная забота, то опыт сотрудников в этой компании призван способствовать реализации этих ценностей.
Таким образом, сотрудники лично знакомятся с преимуществами бренда и лучше подготовлены и мотивированы к тому, чтобы укреплять и передавать их клиентам.
Это также способствует формированию в компании самобытной культуры, что, в свою очередь, помогает привлекать и удерживать сотрудников, которые соответствуют этой культуре и с большей вероятностью преуспеют в карьере.
Если компании будут заботиться об опыте сотрудников на том же уровне, что и об опыте клиентов, результат окажется действительно впечатляющим. Сотрудники будут более удовлетворены, уменьшится текучесть кадров и компании останутся в преимуществе, а клиенты получат лучшее обслуживание. Успешные результаты в работе с клиентами показывают компаниям, как можно преуспеть и в управлении опытом сотрудников.
