Проектируйте опыт своих сотрудников так же тщательно, как и клиентский опыт
Telus International
Карта путешествия клиентов давно используется для лучшего понимания пути, приводящего к совершению покупки. Идентифицируя и анализируя все точки взаимодействия, бренды могут адаптировать коммуникацию, процессы и маркетинговую деятельность для устранения любых препятствий и снижения трудозатрат клиентов. Составление карты путешествия сотрудников основано на той же методологии, но с целью создания позитивного опыта работы сотрудников.
Общие черты вовлеченных сотрудников:
Создание команды, которая отвечает всем вышеперечисленным параметрам, основывается на большем, чем просто великая миссия компании, ее видение и ценности. Корпоративные ценности должны соответствовать тому, что осуществляется на практике — как в производственном, так и в культурном плане. Именно здесь составление карты путешествия сотрудников может помочь привести эти два аспекта в соответствие.
Гуру лидерства Саймон Синек сказал: «Клиенты не полюбят компанию, пока сотрудники не полюбят ее первыми». В этом заключается правда. Если вы не обеспечите правильный опыт работы сотрудников, вашей компании будет сложно создать позитивный опыт клиентов.
Саймон Синек
Вероятно, начать изменения можно с не слишком очевидных, но серьезных раздражителей, которые становятся причинами ежедневного недовольства и снижения работоспособности: многократное выполнение повторяющихся задач, трата времени на бесполезные совещания, разбор электронной почты. Корректировка этих мелких, но сильнодействующих проблем может значительно повысить удовлетворенность работой и вовлеченность в рабочий процесс.
Проектируйте опыт своих сотрудников так же тщательно, как и клиентский опыт
В более широком смысле, общий опыт сотрудников включает в себя различные этапы, каждый из которых имеет свои особенности для повышения уровня вовлеченности или, по крайней мере, для частичного усовершенствования. В качестве примера, в обзоре издания Harvard Business Review, бренд-консультант Дениз Ли Йон приводит 10 этапов карты путешествия сотрудника на примере одного из своих клиентов:
Учитывая, что между этапами имеется дублирование, Дениз и ее клиент провели исследование, чтобы попытаться взглянуть на каждый пункт с точки зрения сотрудника. Этот процесс позволил им точно определить различные аспекты необходимых изменений в процессах, политике и программах компании, а также «конкретные точки соприкосновения, чтобы обеспечить органичный, увлекательный и ценный опыт работы сотрудников».
Выявление несоответствий между фактическим и идеальным опытом сотрудников открывает возможности для улучшений.
Сбор необходимых данных для создания соответствующей культуры и внесения изменений в процессы требует конкретной методологии. Составление карты путешествия не ограничено лишь описанием процесса, но предлагает последовательный и четкий способ решения проблем и улучшения опыта сотрудников.
В своей самой базовой форме, процесс начинается с опроса сотрудников, чтобы получить представление об общих шагах, через которые они проходят, что позволяет создать реальную «карту». Возможно, вы захотите собрать группу сотрудников, чтобы визуализировать их путешествие, зафиксировав шаги маркером на доске. Обладая достаточным количеством данных, вы сможете очертить наиболее распространенные шаги и определить очевидные больные точки.
Далее следует самая важная часть: Поработайте со своими сотрудниками, чтобы помочь им преодолеть трудности и улучшить их опыт. Работая в команде, они не только почувствуют, что играют жизненно важную роль в построении бизнес-деятельности, но и ощутят, что к ним прислушиваются. Затем завершите цикл, сообщив о том, какие конкретные улучшения вы планируете осуществить, и установите частоту проведения постоянных импульсных опросов для измерения степени вовлеченности сотрудников на постоянной основе.
Удаляя из опыта своей команды очаги разочарования, стресса и раздражения, вы направляете их в правильное русло, чтобы они могли выполнять самую важную часть своей работы: обслуживание клиентов. В ходе этого процесса вы даже можете открыть для себя возможности для улучшения деятельности компании. Например, если вы узнаете, что сотрудникам трудно ориентироваться на сайте по подбору персонала при подаче заявления в вашу компанию, вы поймете, что уже потеряли много потенциальных сотрудников.
Вам также следует подумать о том, как технологии помогают или препятствуют повседневной работе сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами.
Стереотипы о различии поколений или как найти подход к любому сотруднику
«Миллениалы привыкли к легкому опыту, и большинство CRM, ERP и других внутренних инструментов — это нечто иное, — пишет Джим Тинчер, эксперт по составлению карт путешествий, для CustomerThink. Устаревшие и неэффективные системы, инструменты и процессы отнимают энергию у сотрудников, напрасно тратят время и усложняют обслуживание клиента». Внесение нескольких ключевых изменений, направленных на повышение удобства использования технологий, может привести к серьезным улучшениям, которые повысят как уровень удовлетворенности сотрудников, так и уровень удовлетворенности клиентов.
Джефф Пуритт
Джефф Пуритт, президент, генеральный директор TELUS InternationalСосредоточьтесь на тех людях, кто сидит на местах в call-центрах, потому что уровень обслуживания клиентов никогда не должен превышать уровень обслуживания сотрудников.
Потратив время на то, чтобы сделать шаг назад и оценить карту путешествия сотрудников, вы создадите благоприятный цикл, который принесет пользу вашим сотрудникам, вашим клиентам и вашей конечной цели.