Культурный, технологический и физический факторы среды в управлении опытом сотрудников
Staffbase
Автор статьи:Роберт Гровер
Давно известно, что положительный опыт клиентов — ключевой момент успешного бизнеса. По этой причине, маркетинговые группы стремительно набирают опыт в его проектировании. Некоторые из успешных бизнес империй были построены на этом принципе. Однако, за этим мышлением кроется парадоксальная идея: для того, чтобы добиться позитивного клиентского опыта, на первое место нужно поставить не клиента, а сотрудников.
Культурный, технологический и физический факторы среды в управлении опытом сотрудников
Сэр Ричард БрэнсонМоя философия всегда заключалась в том, что если поставить сотрудников на первое место, клиентов — на второе и акционеров — на третье, то в итоге акционерам будет хорошо, клиентам лучше, а сотрудники останутся довольны.
Сотрудники находятся в первых рядах, когда речь идет о представлении бренда, и организации наконец начинают понимать, что рабочей силе необходимо уделять столько же внимания, сколько и взаимоотношениям с клиентом. Когда корпоративные руководители называют сотрудников своим главным достоянием, это воспринимается как клише. Однако, несмотря на обилие подобных высказываний, многие руководители выбирают подход, который говорит сотрудникам об обратном. Судя по всему, клиент все же не всегда прав, и компании, которые отталкиваются от этого принципа, выводя на первый план интересы своих сотрудников, раз за разом добиваются лучшего клиентского сервиса.
Зачастую, такой подход начинается в компании с определения методов работы с клиентским опытом, которые применимы и в области HR. К примеру, можно начать с сегментации на основе потребностей, в рамках которой компания организует рабочую силу исходя из определенных профессиональных умений персонала, а не на основании наименования должности, департамента или локации.
Фазы формирования опыта сотрудника в его жизненном цикле работы в организации
Еще один способ применения клиентского опыта к сотрудникам — создание карты путешествия. Задача подобного графика состоит в том, чтобы взглянуть на разные стадии жизненного цикла сотрудника с точки зрения самого сотрудника и определить области, требующие внимания, улучшения и поощрения.
Adobe — одна из лидирующих компаний в составлении стратегии с учетом интересов сотрудников. В 2016, они основали отдел Опыта Клиентов и Сотрудников. Пресс-релиз, анонсирующий этот шаг, является отличным резюме идей, которые побудили к нему:
Исследователи (например Gallup) доказали, что между высоким уровнем вовлеченности сотрудников и положительными оценками клиентов существует взаимосвязь. С осознанием этого, мы совместили оба элемента и создали новую структуру. Наш новый отдел Опыта Клиентов и Сотрудников совмещает в себе:
— Команду по управлению опытом клиентов, ответственную за помощь в использовании наших продуктов,
— Команду HR, которая ранее отвечала за персонал и рабочую среду.
Мы уверены, что являемся одной из первых компаний, по крайней мере в области технологий, которая совместила эти функции. Фокус этой организации на незаменимых для нашей деятельности людях — клиентах и сотрудниках. Она основана на понимании того, что базовые потребности универсальны для всех:
— Уважение к потребностям и времени;
— Быстрый поиск необходимой информации;
— Почувствовать себя частью долгосрочных отношений, с работодателем или брендом.
Идеально спроектированный опыт сотрудников отражает уникальные качества бренда. Если технологические достижения и легкость коммуникаций выделяют бренд на фоне других, опыт сотрудников также должен демонстрировать эти черты. Если компании важно, чтобы бренд ассоциировался с эффективностью и скоростью, тогда все точки соприкосновения сотрудников должны соответствовать этим ценностям.
