Вовлеченность

Исследование уровня удовлетворенности персонала

  • Источник:

    Управление персоналом

    Автор статьи:

    Е. Лебединцева

Персонал и компания являются по отношению друг к другу потребителями и поставщиками ресурсов, и к их отношениям можно применить маркетинговые принципы. Взаимодействие персонала, руководства, подразделений компании на основе маркетинговых принципов есть суть внутреннего маркетинга.

Профессор одной из ведущих бизнес-школ Франции EMLyon Business School, Жан-Поль Флипо, предлагает реализацию концепции для организации внутреннего маркетинга компании, в которой учтены интересы всех участников рынка. Концепция предполагает формирование системы взаимоотношений организации с внешним рынком (клиентами) и внутренним рынком (персоналом), при которой:

1. Поведение участников внешнего рынка оказывает влияние на сотрудников, работающих непосредственно с внешними клиентами, а также на маркетинговую стратегию организации.
2. Поведение участников внутреннего рынка, представляющего совокупность сотрудников и систему коммуникации между ними, оказывает влияние на клиентов и внутреннюю стратегию организации.
3. Маркетинговая стратегия организации, в свою очередь, влияет одновременно на поведение участников внешнего и внутреннего рынков.

Концепция организации внутреннего маркетинга компании

Реализация данной концепции формирует понятие рыночной ориентации, включающее пять элементов: ориентация на клиентов и конкурентов, на персонал, профсоюз и других участников рынка. Ориентация на клиентов является связующим звеном между ориентацией на конкурентов и ориентацией на персонал.

Одним из главных факторов успеха на внешнем рынке является осознание приоритета роли персонала, который является внутренним клиентом организации. Степень удовлетворенности персоналом своей работой обуславливает удовлетворенность внешних клиентов, приобретенным продуктом или услугой. Оно основано на следующем:

1. Повышение качества внутриорганизационных процессов положительно влияет на уровень отношений с внешними клиентами.
2. Взаимоотношения в коллективе и между отделами компании, являются объектом внутренней ориентации в процессе создания цепочки ценности услуг.
3. Целью внутренней ориентации организации является обеспечение добавочной ценности на каждом этапе ценностной цепочки.

Ключевые элементы, которым необходимо уделить внимание при ориентации на персонал: исследование интересов персонала, выявление степени удовлетворенности сотрудников своей деятельностью, оценка понимания руководством интересов коллектива, а также планирование стратегий их реализации.

Первоначально для выявления и оценки удовлетворенности персонала предложенным внутренним продуктом, эффективным является использование перечня мотивационных атрибутов, разработанного группой ученых под руководством Ф. Герцберга, выделивших факторы, влияющие на мотивацию и удовлетворенность персонала своим трудом.

Пример оценки удовлетворенности персонала

Модифицированная шкала Лейкерта применяется специалистами с целью исследования интересов персонала организации. Исследование такого плана предназначено для изучения степени согласия или несогласия респондентов с определенными высказываниями. Каждый из атрибутов Ф. Герцберга — сначала в контексте их важности для персонала и затем в контексте их удовлетворенности.

Дополнительно к 16 атрибутам был добавлен критерий важности и удовлетворенности социальной политикой организации, возможностью получения дополнительных льгот. По мнению автора, данный фактор наряду с получением достойной заработной платы и созданием хороших рабочих условий, является важным стимулом к эффективному труду.

В исследовании должны быть охвачены все необходимые категории персонала организации: администрация, бухгалтерия, продавцы, производственные рабочие и прочие.

Оценка может быть произведена по пятибалльной шкале (5 — критерий оценки очень важен; 4 — скорее важен, чем нет; 3 — ни да, ни нет; 2 — скорее не важен; 1 — неважен) и задача ее — составить обобщенную картину идеального предприятия для внутренних клиентов.

Для оценки степени важности каждого критерия определения уровня удовлетворенности персонала, традиционно используется средняя арифметическая величина или рассчитывается медиана дискретного ряда. Но такой подход не дает полной картины реальной ситуации, поскольку не определяет разброса мнений респондентов. Целесообразным будет применение индекса, являющегося обобщенным показателем, сформированным из исходных оценок с помощью математических операций.

На следующем этапе исследования атрибуты нанесены на карту «Важность — Исполнение» для анализа. Карта представляет собой пересечение осей координат индекса «Важность» и индекса «Исполнение», формирующих четыре квадрата.

Квадрат 1. «Хороший результат»
Включает критерии оценки, которые важны для создания удовлетворенности персонала своим трудом. Задача руководителя — сохранить достигнутое состояние атрибутов в квадрате.
Квадрат 2. «Переоценка»
Указывает на критерии, которые не представляют важности для персонала и не влияют на его удовлетворенность, но на их реализацию тратит средства организация. Из этого следует, что они приводят к неэффективным затратам ресурсов.
Квадрат 3. «Низкий приоритет»
Выявляет атрибуты, на которые не нужно тратить дополнительных средств и времени, поскольку они не являются важными для достижения удовлетворенности внутренних потребителей, и сама организация уделяет им мало внимания.
Квадрат 4. «Сосредоточиться на этом»
Указывает на критерии, представляющие большую важность для формирования удовлетворенности персонала, но не имеющие достаточного применения в организации.

Результаты исследования, дающие не только количественное, но и качественное понимание интересов персонала, степени его удовлетворенности деятельностью, позволяют перейти к следующим ключевым элементам: оценке понимания руководством интересов персонала, планированию стратегий, касающихся их реализации. Это осуществляется посредством формирования и реализации правильного мотивационного механизма, позволяющего влиять на удовлетворенность персонала, то есть через формирование механизма ориентации на внутренний рынок, включающего три области деятельности: исследование внутреннего рынка, коммуникация, ответные действия.

Философия внутреннего маркетинга основана на том, что персонал — это не только ресурс организации, необходимый для достижения ее целей, но также одна из важнейших клиентских групп организации, потребности которой необходимо удовлетворять.

Таким образом, с целью повышения эффективности деятельности организаций необходимо сделать акцент на реализацию сбалансированной внешней и внутренней ориентации, которая предполагает осуществление определенных действий.

Осуществление внешнего маркетинга

— сбор информации о рынке
— оценка сильных и слабых сторон организации на рынке
— распространение информации о рынке внутри организации.

Осуществление внутреннего маркетинга

— взаимодействие различных функциональных групп: скоординированная переработка поступающей информации, внутриорганизационное обучение
— сбор информации о внутреннем рынке организации
— определение сильных и слабых сторон персонала — сравнение внутренних возможностей с внешними требованиями
— планирование ответных действий с учетом способностей и желаний персонала
— мотивация персонала
— формирование поведения и желания персонала реализовывать планируемые ответные действия
— оценка способностей персонала реализовывать планируемые ответные действия
— реализация ответных действий клиентоориентированным образом.

Влияние внутреннего маркетинга на организацию

1. Совершенствование информационных потоков внутри организации, между организацией и внешней средой с помощью применения современных технологий, направленных на формирование обратной связи с внутренним и внешним потребителем.
2. Влияние на межфункциональные связи. Конфликты между отделами, препятствующие распространению необходимой информации между ними, уменьшают рыночную ориентацию организации и ее чувствительность к изменениям рыночных условий. В связи с этим периодически необходимо, путем наблюдения и анкетирования, собирать внутреннюю информацию и оценивать морально-психологический климат в коллективе. Внутренний маркетинг основан на функциональной взаимозависимости, заключающейся в том, что внутренние поставщики, работая с внутренними потребителями, выявляют области, требующие совершенствования для повышения качества внутренних услуг, что в конечном итоге способствует достижению рыночной ориентации организации.
3. Система поощрений персонала за стремление к удовлетворению клиентов и построение с ними прочных взаимоотношений существенно влияет на рыночную ориентацию организации. Внутренний маркетинг дает возможность выявить те элементы внутриорганизационных отношений, которые оказывают наибольшее влияние на качество работы персонала.
4. Внедрение системы ответного реагирования на внешнюю информацию. Повышение экономической грамотности и социальной зрелости способствует совершенствованию методов экономического обоснования управленческих решений, что особенно важно в процессе разработки и выполнения планов. Задачами внутреннего маркетинга в этом направлении являются, с одной стороны, планирование процесса и способов внедрения данной программы, с другой — планирование и создание условий работы сотрудников, мотивирующих их на клиентоориентированный характер работы.
5. Формирование механизма внедрения этических норм в повседневную жизнь трудовых коллективов, соучастие большинства. Одним из системообразующих элементов такого механизма является этический кодекс чести работника потребительской кооперации, в котором отражены дух кооперативных ценностей, свод нравственных принципов и правил, принятых VIII Всемирным Русским народным Собором. Кодекс адресуется непосредственно руководителям, специалистам, рядовым работникам кооперативных организаций, в нем сформулированы нравственные мотивы деятельности, нормы, которые являются не отвлеченными понятиями, а правилами жизни, поэтому он определяет нравственную ответственность и руководителя, и специалиста за выполнение не только экономических, но и социальных задач.

Таким образом, организация внутреннего маркетинга дает предприятиям значительные шансы не только на выживание, но и на укрепление своих рыночных позиций. Внутренний маркетинг является современным эффективным инструментом управления персоналом, который позволяет организации увеличивать свои возможности, эффективно удовлетворять, а значит, и удерживать внешних клиентов, что является гарантом долгосрочной выживаемости на рынке, через эффективное удовлетворение нужд персонала, через установление согласованных взаимоотношений между подразделениями и отдельными специалистами внутри компании на основе принципов взаимодействия покупателя и продавца на рынке в соответствии с концепцией маркетинга. Этим обуславливается необходимость углубления теоретических исследований технологии внутреннего маркетинга и определения возможностей их применения на российских предприятиях потребительской кооперации.