Ценности как маяк культуры компании
Без качественной культуры внутреннего сервиса не удастся создать хороший сервис для клиента. Если в команде присутствуют сложности в общении и обмене информацией, они влияют и на внешний сервис, то есть на потребителя. При этом речь, в первую очередь, идет о культуре общения в организации.
Вам наверняка знакомы ситуации, когда важные процессы замедляются из-за того, что два отдела организации не в состоянии качественно взаимодействовать. В государственных и «около» государственных структурах часто бывают сложности бюрократического характера, когда без подписи определенного документа или разрешения невозможно продолжать работу.
Например, завтра у вас запланировано мероприятие и для него необходимо организовать помещение: переставить столы, добавить стулья. Без помощи рабочих из АХО вы не можете это сделать, а они отказываются работать без личного распоряжения их непосредственного руководителя, который занят на совещании. Время идет, стресс и недовольство растет, отношения портятся. В результате руководитель АХО недоволен своими подчиненными, потому что в его понимании это их обязанность и его ждать не стоило, рабочим приходится задерживаться после окончания рабочего дня, а вы сердиты на всех сразу. В компании с развитой культурой общения и налаженным внутренним сервисом события могли бы развиваться иначе.
Ценности как маяк культуры компании
Для более четкого понимания понятия «внутренний сервис», представьте, что сотрудники одной компании, работающие в разных отделах — клиенты друг для друга, которые в равной степени предоставляют услуги и пользуются ими. Они оценивают качество этих услуг как клиенты оценивают качество сервиса.
Безусловно, формирование культуры развитого внутреннего сервиса занимает продолжительное время, но начинать нужно с проведения опросов, которые помогут собрать обратную связь и получить важную информацию о качестве внутреннего сервиса, «западающих» областях и процессах, которые надо срочно менять.
Как гласит «золотое» правило высокого уровня внутреннего сервиса: «Если Вы лично не обслуживаете клиента, значит Вы должны обслуживать того, кто это делает».
Проводя работу над улучшением внутреннего сервиса, многие думают, что начинать ее необходимо с сотрудников, которые напрямую общаются с внешним клиентом: администраторы, менеджеры по продажам, и так далее. Это первая ошибка, потому что работу надо начинать с «бойцов невидимого фронта»: бухгалтерия, АХО, IT, специалисты по управлению персоналом и руководители.
Начните с изменений среди этих групп, и постепенно Вы заметите, что улучшается и работа остальных, а следовательно растет и приверженность клиентов. Потому что приятно возвращаться в ту компанию, где царит дружелюбная атмосфера и вежливое отношение, а процессы отлажены и не занимают много времени.
Первое, что необходимо для начала процесса изменения системы — проведение опроса среди сотрудников.
Без обратной связи непосредственно от участников процессов, не удастся точно определить зоны для развития. Важно, чтобы сотрудники компании понимали, что после того как они поделятся мнением, к нему отнесутся серьезно, примут во внимание и действительно будут проведены работы для улучшения ситуации.
В зависимости от размера организации, опрос может быть как для всех сотрудников сразу, так и для каждого отдела. Какие вопросы следует включить в анкету?
— Вопросы о скорости работы конкретных отделов.
— Вопросы о качестве работы.
— Вопросы о доступности сотрудников отдела.
— Готовность коллег помочь решить определенные вопросы.
— Уважение, дружелюбность, отношение.
Опрос рекомендуется проводить среди сотрудников, успешно прошедших этап адаптации и работающих в компании более трех месяцев. Анкета не должна быть длинной, задавайте вопросы, бьющие точно в цель и не старайтесь охватить все.
Используйте современные IT технологии. Проводите пульс-опросы на платформе Darwin, с удобными инструментами создания и рассылки анкет, красивыми дашбордами и оперативным анализом получаемых данных.
Почувствуй вкус обратной связи. KEY HABITS
