Имидж политического деятеля и его составляющие
Как важно владеть искусством ведения «неделовой беседы», для того чтобы с легкостью поддержать легкий диалог с клиентом. Казалось бы, что может быть проще, чем говорить «ни о чем»? Выбираешь любую тему — и вперед. И тем не менее недостаток такого умения часто испытывают и сами переговорщики.
Человек, не освоивший искусство светской беседы (Small Talk), чаще всего, выскажет нечто подобное: «Я — человек дела и во всем привык следовать простому правилу: экономь свое и чужое время. Абсолютно не понимаю, зачем во время деловых переговоров тратить время на соблюдение формальностей. Я не говорю об элементарной вежливости. Но все эти разговоры — о погоде, о самочувствии и так далее — это же никому не нужный, пустой треп! Почему нельзя сразу перейти к делу, ведь мы все занятые люди?»
Тем не менее, необходимо учиться поддерживать эти поверхностные беседы. Какой в них смысл?
Максим О., руководитель финансового предприятияSmall Talk давно стал неотъемлемой частью делового этикета. Про эту формальность на переговорах не забывают даже те, кто давным знает друг друга.
Для чего нужен Small Talk ? Представьте себе «убежавший» отцепленный от состава вагон: случайно выпали подпорки, и он покатился под гору. Для того, чтобы его «поймать», обычно по тому же пути пускают тепловоз, и когда он набирает одинаковую с вагоном скорость, беглеца к нему подсоединяют. В искусстве коммуникации используется тот же принцип, и называется он «подстройка и ведение». Small Talk в переговорах исполняет роль тепловоза. Каждый собеседник приезжает на встречу в определенном настроении и ритме: кто-то погружен в себя, кто-то готов немедленно ринуться в бой, кто-то так опоздал и запыхался, что никак не может сосредоточиться на разговоре… Во время вступительной дружеской беседы «ни о чем» участники переговоров получают возможность подстроиться друг под друга, найти общую волну и избежать возможных конфликтов, которые так часто возникают из-за «разницы наших скоростей».
Рене Маргитт, «Искусство беседы», 1951
Опытный переговорщик во время Small Talk дает своему собеседнику фору: благодаря ненавязчивым вопросам, дружеской атмосфере, внешней заинтересованности обсуждаемой темой партнер начинает чувствовать себя в своей среде, расслабляется и открывается. В это время, возможно, вам удастся увидеть его сильные и слабые стороны и использовать полученную информацию в выгодном ключе. Самое главное — ваша наблюдательность. Приведем пример того, как Small Talk «открывает» собеседника. Каждый переговорщик хочет знать, насколько его собеседник искренен, когда подтверждает или отрицает те или иные слова. Задайте вашему партнеру такой вопрос, на который он со стопроцентной уверенностью ответит утвердительно. Например, уточните его отчество («Владимир… Иванович, если не ошибаюсь?») или марку машины («Это Ваш красный Nissan на стоянке?») и запомните, как именно он подтвердит ваши слова (обратите внимание на интонацию, мимику, жестикуляцию). Впредь во время самих переговоров вы легко отличите правдивое «да» от фальшивого.
Имидж политического деятеля и его составляющие
Не стоит относиться к такой беседе как к пустой трате времени или к банальному правилу вежливости. Пять минут, «отнятые» у переговоров и отведенные на Small Talk, позволят наладить доверительные отношения с собеседником, подстроиться под него и провести встречу в оптимальной обстановке. И в качестве последнего довода «за» Small Talk, расскажем историю про одного бизнесмена, владельца довольно крупного предприятия. Подбор управленческой команды он не доверял ни кадровым агентствам, ни HR-директору, занимаясь им лично. Всех своих будущих топов он, вместо традиционных собеседований, приглашал в бар, где за пивом просто болтал с ними. При этом он узнавал самые мелкие подробности: какую музыку любит кандидат, где и как обычно отдыхает. Особенно его интересовал вид спорта, которым претендент занимался в детстве. После этого дружеского трепа босс решал судьбу человека на основе простого вывода: он брал тех, кто всегда стремился к первому месту, считая, что это качество будет проявляться и в работе. Так только на основе Small Talk руководителю удалось подобрать сплоченную команду отличных профессионалов.
Владение темой предстоящего обсуждения — это полдела. Завоевать авторитет и доверие у партнера по переговорам вполне возможно и во время Small Talk, которая помогает «продиагностировать» человека до того, как начнутся сами переговоры.
Обычно для Small Talk выбирают максимально безобидные и легкие темы, которые не потребуют от собеседника излишних умственных напряжений и не затронут личного. Идеальный вариант для обсуждения — погода, хобби, шоу-бизнес, путешествия, обстановка в офисе. Но выбирать такую тему лучше, исходя из конкретной обстановки и в зависимости от того, кто перед вами, ведь даже самый безопасный предмет для обсуждения может вызвать неожиданную реакцию: чужая душа потемки — никогда не знаешь, что человека может задеть за живое. Самый простой пример: вы можете долго и бурно восхищаться солнечными деньками, и потом узнать, что ваш собеседник плохо переносит жару. Вот еще одна ситуация из жизни: кто любит сидеть в пробках? Никто! Казалось бы, лучшей темы не придумать. И вот, чтобы завоевать расположение своего клиента, один агент по недвижимости в самом начале беседы поделился наболевшим — рассказал в красках о том, как он ненавидит «чайников», из-за которых вечно заторы на дороге. А позже выяснилось, что его клиент сам недавно сел за руль…
Как действовать в конфликтной ситуации
Нужно с осторожностью подходить к обсуждению даже таких широких тем как кинофильмы, литература и т.п. Угадать вкусы очень сложно. Активно настаивая на своей точке зрения, можно прийти к отрицательным результатам. Бывают ситуации, в которых переговорщики с криками «Ты ничего не понимаешь!» начинают с азартом спорить о видео-новинках, совершенно забыв о предмете встречи. И эти споры не идут на пользу деловым отношениям.
Отстаиванию своих взглядов и пристрастий, предпочтите форму отвлеченного диалога. Например, вы в переговорной видите аквариум или картину на стене — похвалите обстановку и поинтересуйтесь историей предметов интерьера. А дальше внимательно следите за тем, как именно ваш собеседник об этом расскажет. Темп речи выдаст его темперамент, характер ответов — манеру делового общения. А дальше вам остается лишь использовать полученные сведения. Манипуляция? Безусловно! Но ведь подобные «тесты» существуют испокон веков: помните? — как человек ест, так и работает. Так что если в ответ на ваш вопрос «А как вы подбирали цвета для переговорной?» партнер взахлеб начнет рассказывать, что он еще с детства обожал все зеленое, сразу станет ясно — для этого человека важны подробности и в суть дела он лучше войдет, если ему обрисовать картину во всех деталях. Если же партнер ограничится короткой и сухой фразой, что цвет был выбран случайно, вы поймете, что лучше не тянуть кота за хвост и сразу переходить к делу. Подобных приемов множество, и овладеть ими помогают тренинги личностного роста и искусства переговоров.
Как важно осторожно выбирать тему и высказывать свое мнение в публичной беседе. Однажды группа креативных менеджеров рекламного агентства возвращалась на самолете с недельного семинара. Среди прочих пассажиров в салоне сидели три дамы, не имевшие к этому агентству никакого отношения, и обсуждали новый рекламный ролик, вышедший недавно на экраны. Среди прочих высказываний негодования прозвучала фраза: «И кто только придумывает такую чушь?!!». «Это я, мадам», — неожиданно констатировал их сосед…
Практические советы для тех, кто готовится к Small Talk:
