Как действовать в конфликтной ситуации
Harvard Business Review
Автор статьи:Бриана Каза, Мара Олекалнс, Тимоти Вогус
Рабочее место — это сообщество, основанное на наших отношениях с коллегами. Крепкие и позитивные отношения станут источником энергии, поддержки и опыта. Однако, если отношения в кризисе, даже временно, они лишь вредят как людям, так и организациям. Даже незначительный конфликт может привести к злости и недовольству, если оставить его без внимания. Поэтому, менеджеры и сотрудники должны уметь держать подобные ситуации под контролем.
Мы хотели понять, как можно укрепить отношения, во избежание конфликтов и как их восстановить, если конфликт произошел. Было использовано около 300 исследований в области менеджмента и психологии за последние 15 лет, с фокусом на рабочие отношения, конфликты и восстановление. На основании этого, нам удалось сформулировать три шага, которые помогут вам укрепить отношения на работе.
Конфликты оказывают эмоциональное влияние. Даже незначительные проблемы способствуют напряжению между нами и коллегами, вынуждая нас спрятать голову в песок, свести к минимуму чувства недовольства и злости. Согласно исследованиям, разумнее поменять эмоциональный тон, как только напряжение становиться ощутимым. Можно поделиться с коллегой приятным общим воспоминанием. Таким образом вы создадите эмоциональную «страховку» в отношениях, укрепив вашу связь.
Как действовать в конфликтной ситуации
При этом нельзя подавлять негативные эмоции. Вместо этого, подумайте о наиболее позитивных моментах вашей общей истории в противовес негативным эмоциям. Таким образом, вы сможете эффективно их выразить. Ваша цель — создать благоприятные условия для того, чтобы выразить недовольство и злость, не испортив при этом отношений с коллегой.
Нужно сразу признать, что между вами существует напряжение, позволив обоим выразить негативные эмоции, при этом подчеркивая и позитивные чувства, уверенность в будущее отношений. Можно сказать: «Я знаю, что сейчас мы расходимся во мнении и это огорчает нас обоих, но я уверен, что мы можем с этим справиться». Убедитесь, что отношения «позволяют» вам и коллеге выразить свои эмоции и выслушать друг друга.
Назначьте встречу через пару дней, чтобы дать себе время остыть. Если времени мало, даже перерыв на кофе может снять давление. Если нет возможности отдохнуть друг от друга физически, попробуйте сменить тему. Было доказано, что таким образом можно избежать напряжение и вызвать положительные эмоции.
Например, можно обсудить другой проект, в работе над которым меньше трудностей.
Необходимо, чтобы отношения были важны для вас с коллегой и чтобы оба хотели вернуть их в порядок. Напомните коллеге о положительных сторонах ваших отношений, о том, что хотите продолжить их развитие в будущем. Таким образом, конфликт не сможет отравить отношения.
Успех в восстановлении отношений зависит и от того, какие истории мы рассказываем. Согласно исследованиям, лучше всего лично объяснить причину конфликта по вашему мнению, выслушать мнение коллеги на этот счет, а потом совместить оба видения и начать работу над общим пониманием того, что и почему произошло. Если каждый участник конфликта понимает его по-разному, не получится создать фундамент для восстановления отношений.
Например, если другой человек не понимает, что причинил боль, он вряд ли сделает первый шаг к примирению.
Достигнув общего понимания проблемы, обе стороны будут прощать и мириться, если будут верить в добрые намерения коллеги. Общее понимание поможет обеим сторонам понять, что конфликт — не вина одного человека, а изъян самих отношений. Вместо того, чтобы винить самого себя («Я слишком привязался») или коллегу («Он не поставил проект на первое место»), который не уложился в сроки, подумайте о том, как действия обоих привели к разногласию («Мы недостаточно часто обсуждали ход проекта»). Такое объяснение не только дает понять, что отношениям есть куда расти, но и подсказывает, как взаимодействовать в позитивном ключе в будущем.
Любые трудности — возможность для роста
В процессе создания общего понимания, подумайте:
Попросите коллегу объяснить, что по его мнению пошло не так. Потом предложите свое мнение. Будьте открыты и слушайте вместо того, чтобы обороняться. Если не можете выслушать спокойно и обдумать его слова не реагируя и перебивая, предложите ему высказать свою позицию в электронном письме.
Перестаньте фокусироваться на конкретном человеке, взгляните на сами отношения. Есть ли проблемы в том, как вы взаимодействуете друг с другом, которые привели к конфликту? Вместо того, чтобы винить друг друга, фокус на отношения поможет взглянуть в корень проблемы и возможные решения.
Исследования связывают воспоминания с удовлетворенностью долгосрочными отношениями. В контексте работы это означает, что чем чаще вы размышляете о положительных сторонах ваших отношений с коллегами в прошлом, тем легче убедить себя в том,что это негативное событие — исключение, а не правило. Напоминайте друг другу не только о самых эмоциональных моментах, общих успехах, но также о препятствиях, которые вы преодолели вместе. Таким образом, вы дадите понять, что любые трудности — возможность для роста.
Если конфликт неизбежен, вдобавок к тому, чтобы сбросить эмоциональное напряжение и разработать общую историю, важно быть готовым искать новые пути взаимодействия друг с другом — что и называется «гибкость в отношениях». Когда назревает конфликтная ситуация, мы часто прячем голову в песок и остаемся наедине со своим восприятием того, что произошло и того, как это исправить. Вместо этого, остановитесь и попытайтесь импровизировать: найдте иной, креативный подход к решению проблемы. Это значительно увеличит шансы на успех в восстановлении отношений и даже их улучшении.
17 шагов для разрешения конфликтов
Подобные ситуации сами по себе указывают на уже существующие в отношениях проблемы. Попробовав новый подход, вы перестанете действовать по старым шаблонам и установите связь. Разумеется, добиться гибкости в отношениях непросто, особенно если между вами уже есть некое напряжение.
Хорошая импровизация требует планирования. Не мечтайте о безоблачных отношениях — планируйте возможные трудности заранее. Например, если нужно обсудить распределение ресурсов или рабочую нагрузку, не ждите, что единогласно придете к решению. Вместо этого подумайте, на что может возразить коллега, и будьте готовы. Спросите себя, не чувствует ли он себя недооцененным и не будет ли он до последнего отстаивать своих подчиненных. Продумывая возможные возражения, вы будете готовы отреагировать на них в нужный момент, креативно подойдя к решению проблемы.
На пути вам встретятся сюрпризы, вне вашего контроля. Если вас застала врасплох реакция коллеги, вместо того, чтобы обороняться, спросите себя: «Почему?» Осознайте, что именно вас напрягает. Помните, что реакция оппонента — важный источник информации о его интересах. Сильные реакции показывают, что человеку кажется, что на него нападают. Может вы попросили человека перебраться в другой офис, а он начали плакать. Проявите любопытство и спросите коллегу, почему эта просьба его так расстроила. Как только вы взглянули в корень проблемы, можно начать вместе ее решать.
Три элемента: позитивный тон, общая история и гибкость — помогут спасти даже самые испорченные отношения, но важно помнить, что не все отношения стоит спасать. Иногда, разумнее прервать, либо найти способ «обойти» непродуктивные отношения с коллегой. Если произошел вопиющий инцидент (например, домогательство) или коллега на протяжении долгого времени недопустимо себя ведет (например, начальник, часто переходящий на оскорбления). Бывает и так, что отношения не стоит спасать, потому что коллега попросту не реагирует на ваши попытки. Даже в этом случае можно многому научиться. Если отношения подошли к естественному завершению, воспользуйтесь накопленным опытом и усвоенными уроками, чтобы создать более прочный фундамент для будущих отношений.
