Все мы — бренды
Управление компанией
Автор статьи:Елена Малькова
Немецкая пословица предупреждает: «Кто выбирает, тот мучается». Мучается не только от множества вариантов, но и от самой необходимости выбирать и, в конечном итоге выбрать, т.е. совместить все желаемое с имеющимися возможностями. Как не ошибиться с выбором? Попробуем дать некоторые ориентиры руководителям предприятий и выяснить, на что надо обратить внимание, выбирая тренинговую компанию.
Право, такое затруднение — выбор! Если бы еще один, два человека, а то четыре. Как хочешь, так и выбирай... Уж как трудно решиться, так просто рассказать нельзя, как трудно! Если бы губы Никанора Ивановича да приставить к носу Ивана Кузьмича, да взять сколько-нибудь развязности, какая у Балтазара Балтазарыча, да, пожалуй, прибавить к этому еще дородности Ивана Павловича — я бы тогда тотчас же решилась. А теперь поди подумай! Просто голова даже стала болеть!
Н.В.Гоголь «Женитьба»
Заказчик: компания, которая обращается за услугами в тренинговую компанию; владелец или топ-менеджер компании, который ставит задачу по обучению и принимает решение о проведении тренинга.
Если незадачливая невеста Агафья Тихоновна мечтала о результате, исходя из более-менее реального материала, то заказчик услуг тренинговых компаний имеет дело с виртуальными вещами: рекомендациями других компаний; информацией с сайта тренинговой компании; программами, написанными на языке обучения, который понять заказчику довольно трудно.
При первом знакомстве с тренинговым рынком у заказчиков возникают такие вопросы:
Вопросы эти законны и понятны.
Заказчик хочет: чтобы тренер был проверенный и надежный, «свой» для тренинговой компании. Заказчику интересно, чтобы компания могла поручиться за тренера и нести ответственность за его работу; чтобы учитывалась специфика его бизнеса – и продавцов страховых услуг не учили продавать батарейки; чтобы тренер выглядел, говорил, держался адекватно, как человек из бизнес-среды. И это тоже разумное пожелание: представим, например, что в тренинговый зал, где сидят 10 «зубастых» менеджеров, входит «академик», явно настроенный читать теоретическую лекцию не менее часа.
Ответы на подобные вопросы вряд ли дадут представление о качестве услуг компании. Как нам кажется, чтобы определиться с выбором тренинговой компании и с качеством услуг, заказчику было бы неплохо представлять, как устроен этот бизнес.
На рынке представлены тренинговые компании с различной организационной структурой:
— у которых есть собственные тренеры;
— привлекают тренеров под выполнение тех или иных заказов;
— выстраивают партнерство с определенным кругом тренеров.
Это означает, что компании заказывают тренерам определенные продукты (тренинги и комплексные программы), обеспечивают им PR, публикации.
Часть этих компаний ориентируется на определенную нишу бизнеса, причем нишей может быть как сфера бизнеса (банки, IT, страхование, риэлторы), так и социокультурные особенности (компании западного типа, российские компании с владельцами во главе бизнеса и т.п.), а часть — компании широкого профиля.
Продукты, которые предлагают тренинговые компании, также разнятся. Это могут быть лицензионные тренинги (тренинги, созданные, как правило, за рубежом и зарегистрированные как соответствующие определенным стандартам качества), авторские тренинги (тренинг, созданный тренером на основе наработанных им подходов и технологий), тренинги под задачу (штучный продукт, который создается под задачу заказчика).
Путь бизнес-тренера в нашей стране труден и извилист. Государство не признает профессию «бизнес-тренер», стандартов профессии нет, профессионализм тренера можно оценить реально только после того, как тренинг завершится.
Надо учитывать, что профессиональный путь тренера может складываться по-разному, в тренинг, как правило, приходят люди:
— С фундаментальным психологическим образованием. Такие тренеры понимают механизмы взаимоотношений людей, «природу навыка». Опыт работы с бизнесом дает им необходимый контекст, является тем самым источником «понимания специфики бизнеса». Большой «плюс» для такого тренера — дополнительное образование в бизнес-сфере.
— С опытом работы в бизнесе (зачастую это обязательное условие заказчиков по отношению к тренерам по продажам). Эти тренеры, как правило, знают технологию бизнеса, его устройство. Бизнес-процессы, планирование, бюджет, наконец, будни в коллективе – все это испытано ими на собственной шкуре и потому является их сильнейшим конкурентным преимуществом в борьбе за заказчика. Однако часто основным препятствием на тренерском пути становятся те самые механизмы взаимоотношений между людьми (групповая динамика, способы осмысления собственного опыта, освоение навыков), а также отсутствие «опыта обучать». Здесь большим подспорьем тренерам является тренерская «ремеслуха» — качественная подготовка по программе обучения бизнес-тренеров и тесный контакт со своими тренерами-учителями.
Все мы — бренды
Надеемся, что все ранее изложенное проливает немного света на то, как устроены тренинговые компании и кто такие тренеры. Теперь пойдем дальше и определимся с тренингом как услугой. Как и любая услуга, услуга тренинговой компании состоит из содержания (тренинга и его результатов) и сервиса (обслуживания вас как клиента).
Для того, чтобы более или менее определиться с содержанием, отметим — не всякое обучение можно назвать тренингом. Часто за вывеской «тренинг» прячется форма, близкая к семинару либо лекции. Само по себе это не может быть чем-то, достойным осуждения, но лучше все же понимать, что именно вы собираетесь заказать. У вас как у заказчика могут быть свои предпочтения в обучении и для вас может оказаться более интересной форма, при которой сотрудники получат, пусть и недостающее, но чужое знание — семинар или лекция («Умный учится на чужих ошибках»). Если вам ближе форма обучения, которая построена на взаимодействии, на поиске актуального знания, то имейте в виду: главное отличие тренинга заключается в том, что в нем работают знания, умения и тренера, и группы. Каждый участник является источником примеров, способов решения сложных задач, каждый имеет возможность получить так называемую «обратную связь» от других участников. В тренинге обучение проходит посредством игр, упражнений, то есть в почти реальной ситуации. Перефразируя уже упомянутую шутку, можно сказать, что «учиться нужно и на своих ошибках, и на чужих». Эту возможность и дает тренинг.
Чему учить «уже обученных»
На тренинговом рынке выработались определенные стандарты обслуживания клиента. Примерный список включает:
На наш взгляд, сервис этим списком не исчерпывается. Менеджер, который ведет ваш заказ, должен хорошо себе представлять содержание вашей задачи, обязательно фиксировать договоренности и иметь четкое представление, о каких результатах тренинга идет речь и каким образом они будут оцениваться заказчиком после проведения тренинга. В этом случае тренер всегда сможет обратиться к менеджеру и проверить, какие договоренности были достигнуты и все ли он учел при подготовке программы. Сервис тренинговой компании состоит в том, чтобы оказать ту услугу, которая нужна вам, а не ту, что есть у нее в наличии. Чем лучше представители тренинговой компании поняли вашу задачу, чем полнее ожидаемые вами результаты тренинга будут зафиксированы в договоренностях, тем более удачной будет программа.
И, наконец, несколько конкретных советов, как начать процесс выбора тренинговой компании:
Для этого нужно ответить на 2 вопроса:
1) Какие задачи я предполагаю решить с помощью обучения? Вырабатывается список задач, которые можно решать (например, «я хочу, чтобы мой товар бросался в глаза покупателю», «я хочу, чтобы мои продавцы понимали, в чем суть продажи и что именно приносит прибыль моей компании», «я хочу, чтобы начальники отделов работали самостоятельно и не бегали ко мне жаловаться на подчиненных»);
2) Что должно измениться в действиях сотрудников, чтобы мои задачи были решены?
Например, «торговый представитель работает с торговой точкой, чтобы она позволяла ему раскладывать мой товар так, как мне выгодно», «мои продавцы не уговаривают клиента купить больше товара за скидку, а работают с ним так, чтобы его собственная прибыль от работы с нами увеличилась», «начальники отделов знают и учитывают особенности своих подчиненных, в соответствии с этим ставят им задачи и контролируют их выполнение».
Из ответов на эти вопросы комплектуется задание, которое вы даете менеджеру по персоналу: кого, чему и зачем учить?
Пусть он: проведет тендер тренинговых компаний на уровне предварительных предложений (рекомендации, сайты компаний, резюме тренеров, программы) и отберет 3—5 компаний, отвечающих запросам (по цене, уровню тренеров, тематике тренингов, готовности работать под вашу бизнес-реальность); организует переговоры с представителями тренинговых компаний, вышедшими во второй круг тендера; предоставит материалы заказчику, то есть вам.
На встречах у вас есть возможность понять, соответствует ли тренер вашим ожиданиям. Во время беседы с тренером и менеджером компании говорите о своих интересах, позволяйте задавать вам уточняющие вопросы, сами задавайте вопросы, например, попросите тренера рассказать, что и как он планирует делать. Говорите, что Вас устраивает, а что вызывает сомнения. Обязательно проговорите с тренером, что скрывается за каждым обозначенным вами ожидаемым результатом тренинга.
И помните: тренинг – это взаимная ответственность компании, ее заказавшей, и тренинговой компании. А это значит, что, соглашаясь на услуги тренинговой компании, вы делите с ней ответственность за результаты.