"Киберклиент": клиент, которого находят и балуют
Кто же это такой, современный "киберклиент" и почему он представляет такую большую ценность для рекламодателя?
Понятие "киберклиент" давно перестало резать слух и отпугивать. Это не мега-монстр, как может показаться на первый взгляд. Под этим термином скрывается человек, свободно и легко ориентирующийся в море электронной информации и всегда умеющий найти здесь продукцию, которая ему по душе, не затрачивая при этом много сил... Только время, которое он всячески старается сэкономить. И кому как не компаниям заботиться о том, чтобы простым нажатием кнопки мыши "электронный" клиент смог приобрести именно её продукцию, оставшись при этом максимально довольным покупкой, а в следующий раз уже, не колеблясь, делал заказы исключительно у Вас.
Главное здесь – зацепить. Но как? Существует много способов:
1) Размещение рекламы в Интернете. Рассылка рекламы по e-mail или выставление банеров на других сайтах обойдется значительно дешевле, нежели "офф-лайн" реклама. Большая возможность быть узнанными при эффективном использовании имеющихся ресурсов.
2) Форумы помогут быстро и эффективно зарекомендовать себя с лучшей стороны.
3) Предприятие должно иметь абсолютно четкое представление как о своих целях, так и о способах их реализации. Позиционирование и сегментирование– эти определения должны стоять во главе угла и предельно ясно находить своё отражение в бизнес-плане. Однажды проделав эту работу, Вы легко избавите себя от лишних проблем и всегда сможете найти нужного Вам "киберклиента". Хороший помощник в этом – самые разнообразные курсы в Интернете по изучению ведения рынка.
4) Решающим же шагом является налаживание непосредственных контактов с клиентом. Англичане называют это "One to one" ("один на один") или прямой маркетинг. Отношения между заказчиком и компанией должны строиться постепенно, шаг за шагом. Основная цель – добиться расположения и доверия покупателя. Ведь куда дешевле сохранить старого, чем тратить силы и средства на поиски нового клиента. Расходы на рекламу, продажи, исследования, переговоры с потенциальными клиентами – всё это обойдётся Вам раз в 5-7 дороже, чем удержание уже удовлетворённого. Хороший маркетолог всегда знает, что потерянная сделка – это ещё полбеды, а вот потерянный клиент – это целая плеяда неудавшихся покупок, которые тот совершил бы в период сотрудничества с компанией.
Вот почему так важен здесь процесс персонализации, при котором каждый отдельно взятый клиент рассматривается не как "один из", а как уникальная ячейка, к которой необходимо найти свой подход.
Джерри Уинд, директор Центра изучения новых методов управления SEI, в своей статье, посвященной электронному маркетингу, приводит 10 правил, которых должны придерживаться все специалисты в этой области. Чтобы добиться эффективности результата, найти своего "киберклиента", компании просто необходимо:
- Нацеливаться на одиночных клиентов
- Ориентировать свои разработки на потребителей
- Придавать большое значение продвижению своих торговых марок
- Вовлекать в производственный процесс клиентов с помощью персонализации
- Пользоваться на электронных рынках прогрессивными моделями ценообразования
- Строить основанные на принципе "всегда и везде" интегрированные с партнерами цепочки снабжения и распространения
- Переходить от рекламы к интерактивному маркетинговому взаимодействию на основе обучения и развлечений
- Встраивать в систему маркетинговых исследований и моделирования технологии синтеза и распространения знаний
- Применять принципы адаптивного экспериментированияПерестроить процессы определения деловой стратегии и поддерживающие эти процессы организационные структуры
Имея представление об общем числе пользователей мировой сети, можно выделить число потенциальных "киберклиентов". Во Франции, к примеру, к концу 1998 года значилось около 3, 7 миллионов "посетителей" сети. На сегодняшний день число их достигло 9 миллионов. (Всего же в мире насчитывают более 305 миллионов пользователей). 23% французских семей владеют микро-компьютерами. Всё чаще обращаются они к Интернету, и всё чаще в глубинах мировой сети оседают их деньги.
Рынок "киберклиентов" не перестаёт расширяться. И, чтобы уметь ориентироваться в нём, необходимо знать некоторые особенности самого заказчика.
Возможности "киберклиента"
Прежде всего "киберклиент" имеет огромное преимущество: быстрый доступ к наиболее полной информации, которую он ищет. Будучи прекрасно информирован не только о самих товарах, цене (некоторые Интернет-ресурсы предлагают даже сводные таблицы цен) и различных службах, которые готова предоставить компания , но и о её (компании) конкурентах, "киберклиент" всегда сумеет отыскать то, что ему действительно необходимо. На форумах, касающихся Web-маркетинга, можно подискутировать о достоинствах и недостатках той или иной продукции, посоветовать совершить покупку каких-либо товаров и услуг или, наоборот, разубедить собеседника осуществить её. Быстро и умело перенимают "киберклиенты" опыт других пользователей, доставляя при этом лишнюю головную боль компаниям, которые останутся в проигрыше, если не сумеют соответствовать их ожиданиям и запросам.
Но что важнее всего в этом потоке информации , так это анонимность. Совсем не обязательно оставлять свои координаты. Ведь сегодня покупатели боятся "светиться" в маркетинговых базах данных компаний. Сами же компании в свою очередь тщательно должны изучить поведение, привычки и вкусовые предпочтения каждого клиента, подобрать свой, индивидуальный подход к нему. Личностные взаимоотношения при этом очень важны. Создавая базы данных, компании всегда посмотрят на доход своих покупателей, их поведение и предпочтения потребителей на рынке. К "лучшим" из них, разумеется, будут более внимательны, а "бесперспективные" клиенты останутся не у дел.
Именно поэтому "киберклиент" более осмотрителен, осведомлен и…куда более требователен. Появление самого понятия "киберклиент" по сути своей связано с возникновением у покупателей новых потребностей. При посещении сайта прежде всего он посмотрит на доступность, простоту перемещения, хорошую организацию и дизайн ресурса. Он всегда побеспокоится о бесплатности тех или иных служб, безопасности и быстрой дистанционной загрузке… Имея возможность сравнивать "виртуальные брошюрки" предприятий, "киберклиент" обязательно обратит своё внимание на усилия, затраченные той или иной компанией на презентацию своего продукта.
Ни в коем случае нельзя отрицать и роль временного аспекта при совершении процедуры покупки. "Киберклиент" сам планирует своё времяпрепровождение в Интернете: здесь его не поторапливают настойчивые и надоедливые продавцы.
В итоге – его выбор будет куда более рационален и обдуман.
Не забывайте, что умело налаженные отношения с клиентами, знание их потребностей – 90% залог успеха компании. Если клиент доверяет Вам, а Вы - клиенту – в выигрыше окажутся обе стороны. Могущество Интернета как раз и заключается именно в возможности создания таких доверительных отношений. Он позволяет ориентироваться на определенного покупателя. На индивида, а не на массу.