Для начала расскажу старую восточную притчу. Один человек учился восемь лет в чужих странах странной науке физиогномике, помогающей по лицу понимать других людей. Проучившись, поехал он на осле в родной город. В дороге поиздержался и начал уже было подумывать о подработке… Как вдруг увидел на окраине города человека, который стал очень активно зазывать остановиться в его доме, потому что, дескать, скучно ему одному, и истории путников – это единственная его радость. Усомнился наш герой поначалу: согласно науке, на которую он потратил 8 лет и все деньги, лицо этого человека не предвещало ничего хорошего. Но уж так он ласково зазывал и так улыбался! «Нет, зря я изучал эту дурацкую науку!» - подумал путник и принял приглашение. Прогостил он неделю, и все было очень хорошо и уютно – только путника сжигало сожаление: «Ничего не дала мне эта наука! Если бы я ей поверил, то обидел бы такого отличного человека!». Но когда он решил отправиться в дальнейший путь, вдруг добрый хозяин выставил ему счет, в который он включил и постой, и питание, и даже рассказы по вечерам. По этому счету путнику пришлось отрабатывать 3 месяца, но он был счастлив: все же 8 летняя учеба не прошла даром!
Мы не знаем, есть ли такая наука и где ей учат, но мы знаем точно, что мечта о возможности с первого взгляда все понять о человеке, а еще и мысли бы читать, есть у многих из нас с детства. Каждый раз, когда я провожу тренинг по коммуникативным навыкам, независимо от того, мужчины у меня в группе или женщины, руководители или секретари, я слышу одну и ту же просьбу: «Ну дайте, дайте нам волшебную палочку, чтобы читать мысли этих (мужей, жен, подчиненных, начальников, коллег, родственников)!»
Что касается мыслей – это, пожалуйста, к экстрасенсам. Но, с другой стороны, ведь какие-то способы определять многие вещи веками наработаны психологической наукой. Конечно, это не способность стопроцентно влезть в головы и сны собеседников, но все же кое-какие инструменты есть. В ответ на просьбу о «волшебной палочке» я всегда первым делом задаю вопрос: «А зачем вам это?» - и уже понимая цель, рекомендую средства.
Как правило, все мы хотим
- понимать, правду ли нам говорят
- прогнозировать решения партнеров
- знать, обманут нас или нет
- противостоять манипуляциям или же, напротив, научиться манипулировать
итак, давайте задавать вопросы и пытаться на них получать ответы.
«Да и нет не говорите»
«- Я сказала, отвечай - да или нет! На простой вопрос всегда можно ответить "да" или "нет", по-моему, это не трудно. - Представь себе, трудно, - вмешался Карлсон. - Я сейчас задам тебе простой вопрос, и ты сама в этом убедишься. Вот, слушай! Ты перестала пить коньяк по утрам, отвечай - да или нет?»
Астрид Линдгрен «Малыш и Карлсон, который живет на крыше»
Нам всегда интересно отношение других людей к нам. Многие люди начинают изучать и учить наизусть книгу Алана Пиза. В его книге есть очень много расшифровок и комментариев. «Если он сложил руки на груди – значит, он не хочет с вами разговаривать» - правдоподобно, конечно, но все же напоминает бред. Однако, на мой взгляд там есть всего одна очень правильная мысль, избавляющая от необходимости заучивать книгу наизусть – это мысль о том, что универсальных советов нет - надо наблюдать и сопоставлять, что человек делает, с его позами и жестами. Можно стать этаким Николаем Николаевичем Дроздовым и, как за птичками-рыбками, пчелками и бабочками, наблюдать за живой природой – своими окружающими.. Люди меняются в лице («с лица спал», «на лице написано»), эмоции меняют нашу мимику, мысли выражаются в движениях тела и рук…
О технологии. Воспользуемся всеми правилами юных натуралистов. Сначала надо наблюдать, сопоставлять, а делать выводы – уже потом. Чтобы узнать, как человек реагирует, если говорит совершенную правду, задайте ему вопрос, в абсолютной положительности которого сомневаться не приходится. Например: «А Вас зовут Валерий Игоревич?». Если человека действительно так зовут, вы получите абсолютно положительную реакцию. Отметьте, как это «да» отражается в позах, мимике, движениях рук. Поспрашивайте человека и на нейтральные темы. «Не Ваша ли это девятка во дворе?» . Если его, получите опять абсолютное «да», если же он приехал на мерседесе – абсолютное «нет»… Впоследствии Вы сможете выделить общие признаки безусловного согласия. Так же намеренно совершите ошибку и посмотрите, как человек совершенно точно не согласится. Не торопитесь, накопите наблюдения. И вот, когда будете готовы, задайте тот самый сокровенный вопрос (любит – не любит, надежный ли партнер, сделает ли в сроки, есть ли деньги…). Здесь очень важно правильно сформулировать вопрос, чтобы не задать вопрос, как Карлсон – и не получить третий вид реакции, замешательство. Если вы некорректно сформулировали вопрос, получите некорректный ответ. Если спросить у Миши, женится ли он на Маше, а он ее даже и не знает (вариант: если вы спрашиваете про поставки арматуры у человека, который отвечает за напольную плитку) – какую реакцию вы можете получить?
Итак: «Миша, Вы меня любите (могу я рассчитывать, что получу оборудование в сроки? Будет ли у нас подниматься зарплата?)» И еще до того, как вы услышите ответ, вы его – увидите. Если человек ответит «да» и реакции будут совпадать, вы можете быть спокойны. Более того, если человек ответит «нет» - а реакция тела будет показывать «да», вы тоже можете не так сильно волноваться: это обнадеживает, если в подсознании человека все же есть стремление к положительному ответу. Но вот если он говорит «да», а вы читаете «нет» - насторожитесь, начинайте простукивать ситуацию, искать предохранители и другие варианты… Человек будет, может быть, очень удивлен: он же ответил вам «да». Но лучше все же, не подражая нашему герою из восточной притчи, доверять своему 8-летнему образованию…
И самое важное – не стригите всех под одну гребенку. Один человек будет держать руки на груди, потому что ему холодно, другой – потому что «берет себя в руки», третья – чтобы подчеркнуть красивую грудь…
Итак, о том, что существуют два параллельных языка – жестов и слов – мы уже начали говорить. И если их информация совпадает (человек говорит: «Я очень рад!» - и его глаза сияют, он энергичен, улыбка искренняя) – это называют сложным словом конгруэнтность (соответствие). Конгруэнтной реакции можно верить. А если же жесты и слова противоречат друг другу – надо задуматься. Продолжим практику наблюдений.
Человек говорит: «Я люблю свою работу» - и постукивает кулаком по столу? «Я совершенно спокоен» с трясущимися руками и напряженной спиной? «Я очень люблю свою жену» - от человека, который уже 10 минут бессознательно мнет фото жены? Красный свет! Не верьте, насторожитесь - так же, как если при «приятном во всех отношениях» разговоре ваш собеседник вдруг начинает сжимать кулаки, «выпускать когти», выставлять вверх средний палец… Все это люди делают бессознательно – но ничего не бывает случайного в нашем теле! И выступающий, который рассказывает, какие безумные прибыли принесет предлагаемый им проект, совершенно зря держит за спиной руки с фигами. Всем, кто видел эту спину, заранее ясны результаты.
«Не надо учить меня выступать! Я обожаю выступать!» - кричал на меня некий политик.. Правда, почему-то, видимо, не зная о том, что мозг любит выступать, тело давало на выступления странные реакции – красные пятна и испарину. Этот политик объяснял такую реакцию всегда тем, что «в аудитории очень душно!». Одна беда – и при выступлениях на улице « духота», видимо, сохранялась.
Сексуальные жесты тоже очень интересны: чем сильнее табу, чем более суровые пуритантские нравы, тем больше мы увидим бессознательных сексуальных жестов – от поглаживаний краев чашек и закидывания волос до скольжения рукой по цепочке и поглаживания галстуков. Бессознательное кричит и не дает нам сильно врать. Если вы знаете об этом - вы, во-первых, начинаете следить за своими жестами (это может быть и защитой – и нападением, можно же и спровоцировать жестами ту или иную реакцию!), а во-вторых, это становится таким универсальным ключом, открывающим потайные дверцы душ других людей.
«Чем сердце успокоится!»
Возьмем более сложное общение: нам надо не просто получить ответ «да» или «нет», нам надо знать, «где у него кнопка».
Эту кнопку можно легко найти, если пронаблюдать, какую из трех классических ролей человек с вами играет. Об этих классических ролях писал в своей гениальной книге «Игры, в которые играют люди», Эрик Берн. Эти три роли – Родитель, Взрослый и Ребенок. «Да я, конечно, взрослый, я человек серьезный, у меня большая ответственность!» -скажете вы… Стоп, стоп, стоп… Давайте продолжим наблюдения натуралиста.
Обычная жизнь офиса. Все приходят на работу с одинаковыми серьезными лицами и в одинаковых деловых костюмах. Кто-то приходит раньше, кто-то попозже… И вот совсем запоздавший человек входит в комнату, где сидят его коллеги – равные по статусу, примерно одного возраста, плюс-минус тридцать. Один из коллег смотрит на часы и вдруг на глазах превращается в этакого «дяденьку за 50», начинает наливаться кровью, тыкать пальчиком и обвинительным тоном вещать: « Опять на 10 минут позже!». Так и хочется продолжить: «А ну, иди в угол!» Мы видим явного Родителя, поучающего, воспитывающего… Опоздавший сотрудник превращается так же мгновенно в 7-летнего ребенка: «Нуу, Вааася, ты же знаешь, какие пробки!» - заискивающе смотрит и, может быть, даже по-детски шаркает ножкой, склонив голову. Все его лицо изображает детское страдание – скорбная складка у рта, морщина между бровями. «Я настолько беспомощен, что можно взять с ребенка?!» - как бы спрашивает эта фигура. Если «дядя» удовлетворен, игра закончена. Если же нет, то она идет по нарастающей, «дядя» продолжает вещать истины с суровым лицом: «А кого волнуют пробки? Ты что, не знаешь, что в Москве пробки? Не надо ездить на машине, если не умеешь рассчитывать время!» И ведь он в этот момент абсолютно конгруэнтен – он уверен, что он прав, он искренне предполагает, что сообщает коллеге нечто важное, просто он завис в позиции Родителя.
Не надо думать, что все ругающиеся – Родители. Родители могут быть не только сердитые, но и добрые – от этого они не перестают быть в родительской позиции. Вот уже рядом с Васей Маша вскинулась и стала причитать: «Петенька, ну, что ты, со всеми бывает, пойди чайку себе налей, главное, ты настройся теперь на работу – и все у тебя получится!» Это мамочка- бабушка-квочка заговорила, у нее инстинкт – защитить дитятко от мира, потому что он маленький и беспомощный.
Да и ребенок может быть не только слабым и тихим: например, совсем другой классический Ребенок - безответственный шалун Карлсон, которого так любят дети и так не любят серьезные воспитатели. Почему же и бедный Малыш, и веселый Карлсон – Дети? Потому, что основное в «детской» позиции – абсолютная спонтанность и позиция «я ни за что не отвечаю». Люди в позиции Ребенка могут ворваться в офис во время переговоров с криком: «Жизнь прекрасна!» - и не поймут вас, если вы будете делать замечания. Они обидятся – и их эмоции вы легко прочитаете на лице. В любой компании обязательно есть заводила, который придумывает веселые приключения и подвиги, правда, отвечать за эти подвиги приходится всем остальным.
Давайте для примера рассмотрим анекдот, который очень хорошо иллюстрирует классические роли. Театральная труппа выехала на гастроли в городок в российской глубинке, все, что с собой взяли, выпила еще по дороге, а в глубинке пить оказалось нечего. И тут один смельчак вызывается: «Я сейчас решу все!». И звонит в театр: «Это ваша труппа! Если вы не пришлете 4 ящика водки, мы на сцену не выйдем!». На том конце трубки раздается вопрос: «А Вы знаете, с кем разговариваете?! С Директором театра! Вы немедленно идете под душ, а в 16.00 идете на репетицию, и если вы не выйдете на спектакль, я вас выкину из театра!». Тогда артист спрашивает: «А Вы знаете, с кем разговариваете?» - «Нет!». Он аккуратно опускает трубку на рычаг со словами: «Вот и славненько!»
Казалось бы, хорошо закончившаяся история. Детский порыв смелого артиста не был наказан. Но давайте теперь отсмеемся – и подумаем о последствиях этой истории. Если на том конце трубки была спокойная интонация, значит, директор был в позиции Взрослого – он четко понял ситуацию, принял меры, просчитал все варианты. Если интонация была обвиняющая – это говорил Родитель (скорее всего, здесь должна была бы быть еще реплика что-то вроде «Вы понимаете, что Вы делаете?!»). И если это был Родитель, то что будет потом, когда труппа вернется? Он накажет всех подряд, не очень интересуясь, кто ему звонил, не разбираясь, кто бы прав и кто виноват – «чтобы проучить», «чтобы неповадно было». И спонтанная детская радость звонившего актера будет обязательно иметь свои последствия – в труппе наверняка найдется еще один ребенок, который захочет сделать приятное «папе» и «сдать» коллегу…И все это будет совершенно не про дела, а про игры, в которые люди играют. И в которые надо уметь играть.
Важно запомнить одно: если мы говорим о деле, то нормально о нем говорить можно только из позиции Взрослого: понимая последствия каждого шага, простраивая перспективы, беря на себя ответственность.
Знать о трех ролях бывает полезно не только при выстраивании отношений – это очень важная вещь, например, в рекламе и маркетинге. Например, зная, что упаковка и яркие краски погружают людей в состояние детства, когда не хочется думать о последствиях, а хочется быстро взять то, что блестит, маркетологи разрабатывают соответствующие упаковки, мерчендайзеры придумывают раскладки продуктов в магазинах… И вот спонтанный «ребенок» 50 лет покупает себе сапожки на все деньги, которые были в кармане в день зарплаты: «Ну, так хотелось!». Разумеется, Родитель, который живет у него в душе, будет потом его пилить: «Как ты могла купить? На что ты теперь будешь жить!»… Но «ребенок» будет потом еще много лет восхищаться этим шагом: «Дааа, вот это был поход!».
Удачливее всего в общении люди, которые легко переключаются из роли в роль и умеют подстраиваться под собеседника. Это очень важно в коротких отношениях: что толку, что на родительский наезд вы ответите таким же? Это только приведет к конфликту. Понаблюдайте, если человеку так приятно общаться с вами, как с Ребенком, может, стоит войти в эту роль – и больше выиграть?
В длительных отношениях, особенно если кто-то из 2 зависает в одной роли, это сложнее. Двум детям вместе весело – до первого милиционера или до первого слова «деньги кончились». Двум взрослым будет, о чем поговорить, но отдыхать им будет вместе скучно. Два родителя друг друга сживут со свету: «Мои правила лучше!» Замечено, что сложившиеся семейные пары, как правило, комплиментарны: жена играет мамочку при муже, муж – строгого родителя при тихой жене…
Понаблюдайте за приоритетными ролями ваших коллег и друзей. Оцените, для чего подходит или не подходит тот или иной человек, как с ним выстроить отношения, которые будут комфортны для него – и для вас.
Кто любит ушами
Есть еще одна типология, с помощью которой, понаблюдав за окружающей вас средой, можно органично и хорошо выстраивать комфортные отношения. По поведению человека можно понять, условно говоря, «на какую приманку ловится», и наоборот – «на какие грабли наступает»..
Опять достали свои микроскопы –и наблюдаем. Вот разговаривают два человека. Один постоянно отходит подальше, размахивает руками, быстро говорит отрывистыми фразами, время от времени глядя наверх… А второй пододвигается к нему ближе, то за пуговицу подержит, то за руку … В конце концов назревает конфликт: «Что ты все время убегаешь, я тебя так не чувствую!»- «Да ты мне всю картину загородил, я не вижу, как тебе все это обрисовать!».
И ведь никогда не поймут друг друга, будут раздражать и раздражаться… А всего-то надо знать очень простую вещь: люди из 5 органов чувств выбирают приоритетным тот, которым описывается их карта мира. Даже один номер гостиницы трое живших в ней ваших друзей опишут вам по-разному. Один скажет: «Это ужас, там плохо пахнет и кровать продавлена, и душно невозможно!». Другой: «Номер отличный, ты бы видел, какой из него вид, сколько солнца! И мебель такая симпатичная, беленькая!». А третий: «Номер как номер, только вот звукоизоляции никакой и дверь все время скрипела».
Итак, если человеку интереснее картинки, виды, если он всегда подбирает одежду в тон и замечает это в других, если он ценит симметрию и готов ехать в белом костюме на дачу, только чтобы было красиво – это «визуал», человек, постигающий мир глазами. Визуалы говорят быстро и резко, часто смотрят вверх, когда вспоминают. При разговоре им нужна большая дистанция – потому что «лицом к лицу лица не увидать», нужно поле зрения. В их тексте будут слова «смотри», «ясно, как день», «по-видимому»… Общаясь с этим человеком, не рассказывайте ему, а показывайте. Если надо что-то объяснить, лучше нарисовать график, а уж если это будет яркий график – визуал будет просто счастлив. Лучше всего в разговоре и объяснениях стоять не перед ним, а рядом, обрисовывая общую для вас обоих перспективу.
Если же у человека в комнате бардак, но зато он, протянув руку, возьмет все, что ему понадобится (слева – чашка, справа – мобильник, чуть дальше книжка), быстро и удобно. Если он подбирает одежду не по цвету, а по фактуре – «чтобы мягко» или «чтобы гладко», а автомобиль возьмет любого цвета – лишь бы было комфортно в нем сидеть…Если он смотрит чаще вниз, легко краснеет и глубоко дышит, а общаясь, постоянно что-то крутит в руках, теребит и трогает собеседника - это кинестетик. Приносите ему письма или отчеты на хорошей приятной на ощупь бумаге, обеспечьте его мягким креслом на рабочем месте… Если визуалу легко принять решения – надо это делать быстро и одновременно несколько, то кинестетик, чтобы принять решение, должен в нем обжиться, его почувствовать, прожить, окунуться в него. Не давите на него: он созреет. Для него думать – это чувствовать, а чувства тела небыстры – оно имеет долгую память.
Третий тип людей – «слушающие», аудиалы. Аудиала может вывести из себя даже скрип половицы. Это не повод для скандала? Вы так думаете?! Ему важны все повышения и понижения голосов, сам он говорит ритмично и размеренно – либо, напротив, мелодично и сам обожает слышать свой музыкальный голос. Он сам себе кивает в ритм своей речи – и, слушая, поворачивает к говорящему ухо. Рассказывать он будет очень обстоятельно, со всеми деталями – и если он будет пересказывать сериал, то вы узнаете все реплики героев дословно. И не пытайтесь его ускорить и говорить: «Все ясно, дальше!» - это все равно что кричать магнитофону. Нельзя пропустить! Речь – не цель, речь – это процесс! Путь к сердцу этих людей лежит через музыку. Одновременно слушать и разговаривать аудиалу сложно, поэтому, если нужно его изолировать на время, поставьте послушать что-то незнакомое… (если знакомое – он будет подпевать). «Женщины любят ушами!» Какая неправда! Это аудиалы любят ушами! Кстати, а женщины – визуалы любят глазами. И мужчины тоже. Говорите аудиалу о любви словами, не надейтесь, что он поймет по взгляду или по вздоху. Если он не слышит слов любви, пусть даже ваша любовь горит в глазах и отражается в жестах – он будет несчастен.
Ну, что же, натуралист, во-первых, может определить, к какому разряду относится он сам – тоже небезынтересное знание. А во-вторых, может теперь понять, на каком «языке» говорить с этими «иностранцами» - другими типами людей. Навыки перевода своей мысли на чужой «язык» вырабатываются путем долгих упражнений. Что это даст? Ровно втрое увеличится количество людей, с которыми вам будет интересно общаться.
Желаем вам удачных наблюдений и выводов. И помните – этому интересному процессу нет предела. Зато сколько пользы! Поняв вкус наблюдательской позиции, можно приобрести хорошую привычку - и хорошие отношения. В результате зеленый сигнал светофора будет светить нам раньше, чем другим – чего, собственно, и хотят все добиться, мечтая о чтении мыслей.
Татьяна Мужицкая, тренер Консалтинговой Группы «СЭТ»