Эффективность бизнеса – постоянная головная боль любого руководителя. В гонке за сокращение издержек подспорьем все чаще становится аутсорсинг бизнес-процессов. Здесь подтверждается старая как мир истина – каждый должен заниматься своим делом.
Передача на исполнение непрофильных бизнес-процессов сторонним компаниям встречается сейчас сплошь и рядом. Многие приходят к аутсорсингу через консалтинг. Например, юридические фирмы, которые начинают работать как консультанты, постепенно переходят к договорным отношениям о постоянном взаимодействии. Это и понятно: со временем их клиент развивается, увеличивается количество вопросов, да и сами юристы хорошо ориентируются в бизнесе заказчика. Также происходит и с PR-услугами, когда простое выполнение пожеланий заказчика перерастает в договор на пресс-офис, заменяющий пресс-службу. В последние два года в России компьютерные компании концентрируют свое внимание на ИТ-аутсорсинге. Хотя многие консультанты считают, что обслуживание ИТ-оборудования – это простая услуга, которая не затрагивает бизнес-процесс.
Аутсорсинг и его видимость
«Само слово outsourcing английского происхождения, что означает привлечение ресурсов извне, – говорит президент ООО «Аква Вижион» Станислав Одинцов. – Это его основной плюс. Компания, в которой недостаточно своих ресурсов для осуществления какой-либо деятельности, за счет аутсорсинга может себе позволить это без дополнительных существенных затрат, например, на расширение штата или покупку необходимой техники». Как правило, в начале становления компании все делается внутри самостоятельно. Через какое-то время на аутсорсинг начинают передаваться общеобеспечительные функции: питание сотрудников, уборка офиса, управление автотранспортом. Существует множество профессиональных компаний, умеющих это делать дешевле и качественнее. А фирма может полностью сосредоточиться на собственном бизнесе. Следующими подразделениями, которые могут стать кандидатами на аутсорсинг, являются отделы, предоставляющие услуги, связанные с основным бизнесом. Например, ремонт оборудования. Так, нефтяные компании сейчас избавляются от собственных подразделений по ремонту скважин. Вновь образованные фирмы консолидируются, и создаются, как и во всем мире, крупные компании по ремонту и обслуживанию скважин. Это выгодно и нефтяным предприятиям, поскольку появляется возможность привлекать разные фирмы на конкретный ремонт, и сервисные предприятия. «Правда, некоторые компании идут по пути псевдоаутсорсинга, – рассказывает управляющий директор «АксионБКГ» Анастасия Варечкина. – Они выделяют собственное подразделение в отдельную фирму, которая продолжает оказывать услуги исключительно головной компании. Такой метод дорог и неэффективен, и если не удастся найти дополнительных клиентов, это приведет только к удорожанию услуг».
Еще один из самых известных примеров аутсорсинга бизнес-процесса – размещение владельцами брендов заказов на производство продукции сторонним предприятиям, так называемый производственный аутсорсинг. Например, «Русская вино-водочная компания» (РВВК) размещает заказ на производство водки «Флагман» на Черноголовском заводе алкогольной продукции «ОСТ-Алко». Правда, это нельзя назвать аутсорсингом в чистом виде. Это скорее перераспределение производственных мощностей, когда не хватает собственных. Также ни один бренд бытовой электроники не упускает возможности разместить заказ в Китае, чтобы снизить себестоимость своей продукции. Это достигается в основном за счет дешевой рабочей силы. Большинство китайских производителей на этапе сборки, например телевизоров, не ведут контроля качества сборки. Для этого контроля требуется специальное измерительное оборудование и специалисты. За счет потери качества китайские товарищи предпочитают снижать себестоимость продукции, но зато увеличивать производительность. Владелец российского бренда бытовой техники Vigor Евгений Назаров считает, что незачем создавать иллюзию, будто в России нужно производить все. «Те же микроволновые печи производятся только в Китае и чуть-чуть – в Турции, – рассказывает Назаров. – Себестоимость микроволновой печи в Китае составляет $26. Какая еще страна может достигнуть такой эффективности?» По подсчетам Евгения Назарова, если собранный в Китае чайник привезти в Россию и потом заплатить налоги, то его себестоимость составит примерно $4,5. А себестоимость чайника, собранного в России, достигнет $6. Основная причина – наши предприятия не могут загружать пресс-формы большим количеством продукции – так, как это позволяют себе китайцы, обслуживающие весь мир. Это при советской власти можно было штамповать одну и ту же модель чайника десятилетиями. А в современных условиях нужно каждый год обновлять модельный ряд.
Если говорить о зарубежных компаниях, то многие глобальные производители предпочитают отдавать на аутсорсинг административные и управленческие функции в каждой стране, где они имеют свои представительства. В частности, в России Dell передала разработку программного обеспечения российской компании Luxoft. «Наша основная задача – производство компьютерной техники, – говорит генеральный менеджер представительства Dell в России и СНГ Кристоф Частан. – Поэтому мы предпочитаем использовать аутсорсинг в отношении всего, что к этому непосредственно не относится. Мы всецело фокусируемся на повышении эффективности нашего бизнеса и считаем, что наша команда должна быть компактной». В московском представительстве Dell штат сотрудников составляет 8 человек.
Ищу надежного партнера
Часто в международных компаниях локальным представительствам разрешается самим решать вопросы организации бизнес-процессов.
Например, российское представительство Adidas отдало на аутсорсинг расчет заработной платы. В России у Adidas около 50 магазинов, а количество сотрудников достигло 1500 человек. «На аутсорсинг мы передали весь расчет заработной платы, – рассказывает директор по кадровым и административным вопросам Adidas в России и СНГ Мария Бобкова. – Это колоссальный объем работы. Компании InterComp мы платим в несколько раз больше по сравнению с зарплатой бухгалтера, который сидел бы на этом участке. Но если подсчитать временные затраты директора по кадрам, финансового директора, специалистов из отдела контроллинга и ИТ-отдела, которые должны были бы участвовать в этом бизнес-процессе, то затраты на аутсорсинг себя оправдывают».
«Привлекая сторонних специалистов, компания должна решать вопросы конфиденциальности информации, – говорит президент ООО «Аква Вижион» Станислав Одинцов. – Поэтому компанию-аутсорсера необходимо выбирать с особой тщательностью». «Для безрискового аутсорсинга необходимо, чтобы существовал развитый рынок услуг, – считает Анастасия Варечкина. – Если в компании ликвидируется какое-то подразделение, а его функции передаются единственной на рынке сторонней организации, то могут возникнуть проблемы как при разорении этой организации, так и при взаимовыгодном сотрудничестве в ее пользу. Есди вы не готовы бесконечно инвестировать в развитие инфраструктуры рынка – подождите, пока ее сформируют другие». Поэтому, например, компания Adidas провела тендер. Для участия в нем Мария Бобкова сама приглашала компании. «Мы оценивали надежность компании, рекомендации клиентов, объем предложенных услуг за названную нами сумму, – рассказывает HR-директор Adidas. – Причем я запросила у компаний список клиентов, чтобы узнать их мнение об аутсорсере. Выбрав клиента, я сама находила их телефон и звонила коллеге». В итоге Adidas выбрал InterComp, так как опыт компании в аутсорсинге и отзывы клиентов не вызывали сомнений.
После выбора партнера перед фирмой встает сложный вопрос – описание всего бизнес-процесса. Дело в том, что заключить договор о передаче расчета заработной платы недостаточно. Каждое действие сотрудников необходимо задокументировать в регламенте. В этом документе обязательно надо описать взаимодействия между подразделениями внутри компании. Другими словами, проследить всю цепочку бизнес-процесса до момента передачи информации аутсорсеру. «Нужно представлять весь объем услуг, который ты «арендуешь», – говорит Мария Бобкова, – то есть кроме должностных инструкций нужно предусмотреть весь процесс».
Времена ИТ-зависимости
Как правило, вся база данных, связанная с бизнес-процессом, находится у компании-аутсорсера. Причем прямого доступа к ней у клиента нет.
Так, компания InterComp, обслуживающая Adidas, передала в ИТ-аутсорсинг все свои информационные ресурсы. «В то время как большинство компаний в России еще с недоверием относится к передаче непрофильных функций на аутсорсинг, сам факт его использования оказывает положительный эффект на развитие бизнеса в целом, – говорит Юрий Самойлов, директор Центра аутсорсинга Data Fort компании IBS. – Важно подчеркнуть, что в случае с InterComp к передаче непрофильных бизнес-процессов сторонней организации прибегает компания, оказывающая подобные услуги в смежных областях».
Хранение базы данных в другой компании имеет как свои положительные, так и отрицательные стороны. В этой связи к недостаткам относят возможные сложности при смене аутсорсинговой компании. Каждая такая компания использует свою информационную систему, чтобы обрабатывать эти данные. Поэтому если фирма примет решение перейти к другому поставщику услуг, то этот процесс будет достаточно трудоемким и сложным.
ИТ-аутсорсинг не ограничивается поддержкой только баз данных. Сегодня компьютерные фирмы активизировали свою деятельность в этом направлении. Среди крупных российских компаний одним из первопроходцев в ИТ-аутсорсинге стал «Аэрофлот», передавший на обслуживание компании R-Style свой вычислительный центр. Перед R-Style в рамках проекта стояла задача ввода в эксплуатацию и поддержки всего компьютерного оборудования и всех систем, которые на нем установлены. Так как в «Аэрофлоте» идет активный процесс внедрения ERP-системы, то передача на аутсорсинг Центра обработки данных позволяет ИТ-службе сосредоточить свои ресурсы на производственном процессе. ИТ-департамент получил возможность сфокусироваться на формулировке заданий, учитывая особенности реальных бизнес-задач «Аэрофлота»: ИТ-специалисты не тратят времени на изучение и освоение разнообразных новинок – технических платформ, операционных систем и прочее. «То есть в департаменте концентрируется экспертиза, связанная именно с особенностями бизнеса компании, а не экспертиза в области «ИТ вообще», которую можно купить на рынке, – считает Сергей Кирюшин, заместитель генерального директора «Аэрофлота». – Мы начали экономить много времени за счет более быстрого запуска систем в эксплуатацию. ИТ-инфраструктура стала фактором, не сдерживающим, а помогающим решению бизнес-задач. То есть тем, чем она и должна быть – источником решений, а не источником проблем. По количеству персонала трудно ответить однозначно, поскольку такого центра у «Аэрофлота» раньше не было, и не было соответствующих специалистов ни на уровне исполнения, ни на уровне постановки задачи, ни на уровне среднего менеджмента. Но примерный расчет показывает, что потребовалось бы дополнительно использовать не менее тридцати сотрудников. Что касается количества персонала R-Style, то точными данными мы не располагаем, так как, во-первых, нам предоставляют (мы аутсорсим) не людей, а сервисы, а во-вторых, кроме постоянной команды обслуживающих нас специалистов поддержки, для работы постоянно привлекаются узкопрофильные специалисты по тем или иным платформам/системам».
Выход в свет
Юридический консалтинг на финансовых рынках также можно назвать аутсорсингом. «Компании, которые специализируются на этом, быстрее и качественнее выполняют работы, которые потребовали бы от штатных юристов огромного количества времени и сил или просто оказались бы им не по зубам», – рассказывает партнер юридической фирмы «Линия права» Александр Тимофеев. В большинстве компаний юридические отделы загружены сопровождением текущего бизнеса, а не таких разовых событий, как реорганизация бизнеса компании, привлечение долгового или долевого финансирования, сделок M&A. Решать задачи подобного рода без обращения к юридической фирме для аутсорсинга практически невозможно. И оплата труда внешних квалифицированных юридических консультантов с учетом эффективности их работы будет в любом случае гораздо меньшей нагрузкой на бюджет компании, чем набор собственного штата сотрудников необходимой квалификации. «Дефицит сотрудников как раз является второй причиной (помимо экономической) для принятия решения об аутсорсинге, – считает Тимофеев. – Нужно бы иметь специалиста в штате, и постоянный объем работы для него есть, но на рынке нет подходящего человека, который был бы свободен или готов сменить работодателя». Согласна с этим и управляющий директор «АксионБКГ» Анастасия Варечкина: «Вопрос аутсорсинга – это на 90% вопрос экономики. Остальное – покупка компетенций, которых не хватает у себя в компании».
Хорошим примером перехода взаимоотношений компаний от консультаций и консалтинга к аутсорсингу может служить деятельность коммуникационных агентств. Другими словами, пресс-офис можно создавать в каком-нибудь PR-агентстве. Разница между пресс-офисом и PR-услугами достаточно большая. По договору о PR-услугах агентство действует только в рамках контракта, выполняя отдельные заказы клиента. А при создании пресс-офиса фирма все обязанности пресс-службы передает агентству. Так, например, министерство по туризму Египта имеет глобальное соглашение с коммуникационным агентством Fleishman Hillard. Представительства этого международного агентства работают более чем в 60 странах. Его интересы в России представляет коммуникационное агентство ECG Public Relations. «В настоящее время разработана международная PR-кампания, которая одновременно охватывает более 15 стран. За российскую часть и PR-деятельность в странах СНГ ответственно наше подразделение, – рассказывает Владимир Тупикин, генеральный директор ECG. – В наши обязанности входит адаптация международной концепции коммуникационной кампании для российской аудитории, информационная поддержка деятельности министерства по туризму Египта, содействие в работе со средствами массовой коммуникации, создание русскоязычной версии международного интернет-сайта».
Одной из российских компаний, обратившихся за услугами пресс-офис к ECG, стал авиационный альянс AIRUNION (в который входят «Красноярские авиалинии», «Домодедовские авиалинии», «Сибавиатранс», «Омскавиа», авиакомпания «Самара»). «В результате российская авиакомпания получила возможность заявить о себе в любом уголке мира, – говорит Владимир Тупикин. – Это особенно полезно, когда в планах компании – выпуск собственных акций и в России, и за рубежом. Данными специфическими вопросами международных финансовых коммуникаций и отношений с инвесторами внутренняя пресс-служба уже не в состоянии заниматься в силу ограниченности ресурсов».
Некоторые положительные стороны аутсорсинга:
- Возможность сфокусировать усилия на процессах, которые непосредственно приносят прибыль;
- Нет необходимости увеличивать штат компании за счет непрофильного бизнес-процесса;
- Руководители больше времени уделяют профильному бизнесу;
- Снижаются косвенные затраты;
- Нет затрат на обучение технических специалистов;
- Перераспределение ресурсов организации, ранее задействованных во второстепенных функциях и направлениях;
- Аутсорсер берет на себя риски по правильному оформлению документов, и в случае проверок вся ответственность ложится на него.
Некоторые отрицательные стороны аутсорсинга:
- Сложности передачи информации при переходе от одного аутсорсера к другому;
- Подготовительный этап перехода на аутсорсинг требует от сотрудников дополнительных усилий, особенно составление регламента взаимодействия внутри компании до момента передачи информации;
- Аутсорсер время от времени переводит своих сотрудников к другим клиентам, что для коллектива компании-заказчика не всегда удобно;
- Если организация передаст на аутсорсинг слишком много функций, то у нее могут сильно возрасти издержки;
- Законодательная база в России по аутсорсингу не проработана; Понятие «аутсорсинг» в российском законодательстве отсутствует; Можно воспользоваться ст.421 ГК РФ, согласно которой граждане и юридические лица свободны в заключении договора.
Что такое аутсорсинг?
Аутсорсинг – это передача на договорной основе непрофильных функций другим компаниям. Аутсорсинг позволяет оптимизировать функционирование организации за счет сосредоточения деятельности на главном направлении.
Условно различают аутсорсинг бизнес-процессов (АБП), производственный аутсорсинг, аутсорсинг информационных технологий (ИТ-аутсорсинг).
Аутсорсинг бизнес-процессов – передача аутсорсеру функций тех или иных отделов, не являющихся для организации основными, но связанных с профильными отделами (реклама, управление персоналом, логистика). Транспорт, уборка офиса, охрана, корпоративное питание – это скорее наем услуг, чем аутсорсинг.
Наиболее востребован аутсорсинг в сфере финансов и бухгалтерского учета. Аутсорсеры предлагают свои услуги в области постановки, ведения, восстановления бухгалтерского и налогового учета, составления отчетности, ведения дел с налоговыми инспекциями вплоть до судебных разбирательств с привлечением юристов-аутсорсеров.
Производственный аутсорсинг – передача во внешнее управление части производственной цепочки или всего производственного цикла. Возможен вариант продажи своих подразделений и дальнейшее взаимодействие с ними в рамках аутсорсинга. Например, предприятие занимается проектированием, сборкой, контролем и реализацией продукции. Все промежуточные звенья производственного цикла отданы сторонним предприятиям.
ИТ-аутсорсинг – это передача на обслуживание информационных систем в компьютерные компании.
Промышленный аутсорсинг (используется в ИТ-аутсорсинге) – услуга «под ключ» – консалтинг, системная интеграция и дальнейшее обслуживание компьютерной или телекоммуникационной инфраструктуры.
Расчет заработной платы – на сегодняшний день самая популярная услуга на рынке аутсорсинга бизнес-процессов не только в России, но и за рубежом.