Приведем ряд рекомендаций о способах реагирования и поведения в период «обстрела» собеседником замечаниями и возражениями. Предлагаем читателям подумать над ними, сделать выводы и, может быть, частично принять.
- Собеседник не всегда прав, но часто нам выгодно признать его правоту, особенно в мелочах.
- Крупные шаги, как правило, выгодны. Они открывают новые возможности, за счет чего быстро восстанавливается потерянное на время преимущество.
- До определенного предела замечания и возражения можно считать естественным явлением в любой беседе, но ни в коем случае не следует чувствовать себя обвиняемым, который должен, безусловно, защищаться.
- Для того чтобы легче было понять положение нашего собеседника и его реакцию, нужно постараться посмотреть на замечания и на собеседника субъективно — с его точки зрения. Объективной причиной замечаний часто может быть какая-нибудь мелочь.
- В момент высказывания замечания собеседник редко остается спокойным; как правило, ожидая нашу реакцию, он становится чувствительным к любому знаку недоверия и вызывающего поведения. Вывод напрашивается сам собой: в таких ситуациях мы должны полностью продумать и контролировать свое поведение, чтобы не подливать масла в огонь.
- Замечания, причиной которых является «комплекс неполноценности», переживаемый нашим собеседником, требуют особого внимания и большой осторожности, так как в случае оскорбления его как личности дело может дойти до скандала и беседа может опуститься до уровня обычной ссоры.
- Следует иметь в виду, что замечания и наблюдения не всегда должны относиться к материалу в целом, являющемуся предметом беседы, они, скорее, могут относиться к его целесообразности, выбору и способу преподнесения.
- Не нужно делать выводов о неискренности нашего собеседника до тех пор, пока действительно не будет доказано, что он говорит неправду. При этом лучше постараться оправдать собеседника, чем его сразу же осудить. В чем-то он может быть и неправ, но, несмотря на это, к нему можно отнестись с доверием, что, конечно же, существенно облегчит достижение взаимопонимания в деловой беседе.
- Если мы пойдем навстречу сомнительным замечаниям и возражениям, это не будет, безусловно, означать, что мы берем на себя вину или что эти замечания нас к чему-то обязывают в будущем.
- Можно привести собеседника в хорошее расположение духа, пойдя на некоторые уступки. Но нужно точно знать размеры уступок, прежде чем на них решаться. Часто уступка в сущности меньше, чем нам кажется на первый взгляд.
- Любое несогласие с замечанием нужно исчерпывающе разъяснить собеседнику (оно также должно быть мотивировано с точки зрения психологии), так как корректное опровержение замечания часто может поднять наши шансы на успех в деловой беседе.
- Следует воздержаться от столкновений в беседе, так как этим на деле можно поставить под вопрос корректность наших отношений с собеседником.
- При эмоциональной реакции собеседника следует вспомнить, что с возбужденным и взволнованным человеком вряд ли можно разговаривать по-деловому.
- Собеседник всегда должен чувствовать, что мы относимся к его замечанию с полной серьезностью и что мы его тщательно рассмотрели, прежде чем давать окончательный ответ. Кроме того, целесообразно изложить ему свои мысли о замечании и промежуточные оценки, увязка которых ведет к нейтрализации замечания. При этом, конечно, не следует бросаться в другую крайность — чрезмерно затягивать объяснения.
- Следует облегчить собеседнику возможность высказывать замечания и возражения, попытаться обнаружить его невысказанное неудовольствие и волнение.
- Ответ на ясные и обоснованные замечания не требует особой тактики и специальной трактовки. В таких случаях по возможности мы должны как можно скорее и с чувством полной ответственности и внимания разобраться в ошибках, из-за которых собеседник нас избегает и оставляет без внимания.
Это вкратце «бон тон» — правила хорошего тона, которых следует придерживаться тогда, когда собеседник начинает нам делать замечания в ходе деловой беседы. Этих правил не следует придерживаться слишком строго, так как и они развиваются и приспосабливаются к практике и действующим нормам делового поведения и, конечно же, к нашей личности и личности собеседника.
Резюме
Оглянемся назад и попытаемся привести в систему введенные понятия. Понятно, что замечания в принципе не являются препятствием для беседы, наоборот, можно сказать, что в них выражаются желания и проблемы нашего собеседника и его заинтересованность в данной беседе.
Цели нейтрализации (опровержения) замечаний:
- убедительность изложения;
- надежность изложения;
- развеивание сомнений;
- мотивы сопротивления и точка зрения.
Почему возникают замечания?
- защитная реакция;
- спортивная позиция;
- разыгрывание роли;
- другой подход;
- несогласие;
- тактические раздумья.
Каковы закономерности поведения людей?
- разыгрывание принятой на себя роли;
- оправдания и отговорки;
- богатство опыта.
Какова логическая структура опровержения замечаний?
- локализация;
- анализ замечаний;
- обнаружение настоящей причины;
- выбор тактики;
- выбор метода;
- оперативное опровержение замечаний.
Какие виды замечаний чаще всего встречаются?
- невысказаннные замечания;
- отговорки;
- предрассудки;
- ироничные замечания;
- стремление получить информацию;
- желание показать себя;
- субъективные замечания;
- объективные замечания;
- общее сопротивление;
- «последняя попытка».
Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)?
- ссылки, цитаты;
- «бумеранг»;
- сжатие;
- одобрение + уничтожение;
- переформулировка;
- условное согласие;
- «эластичная оборона»;
- принятые предпосылки;
- сравнения;
- метод опроса;
- да..., но...?;
- защитные меры;
- предупреждение;
- доказательство бессмысленности;
- отсрочка.
Как обращаться с замечаниями при их нейтрализации?
- локализация;
- тон ответа;
- открытое противоречие;
- уважение;
- признание правоты;
- воздержанность в личных оценках;
- краткость ответа;
- контролирование реакций;
- недопущение превосходства;
- подготовка
Когда отвечать на замечание?
- до того, как замечание высказано;
- сразу после того, как оно высказано;
- позднее;
— никогда.